Für unser 23. Meetup am 15.2.23 durften wir im Möbelkollektiv zu Gast sein. Und genau so fühlten wir uns dort: Als willkommene Gäste. Ich glaube, das ist die besondere Mischung der Räumlichkeit und Ausstattung dort mit der Persönlichkeit von Thomas Dormann und den anderen Möbelkollektivern.
Da die möglichen Besucher in Nürnberg andere sind als die in Würzburg, dachten wir, wir könnten auch hier noch einmal das Thema User Journey Mapping bearbeiten. Wir lieben nämlich User Journey Maps. Sie sind eine gute Möglichkeit, auf visuelle Art darzustellen, wie Nutzer mit einer Dienstleistung, einer Website oder einer App interagieren.
Und das konnten die Teilnehmer ziemlich schnell selbst feststellen. Im ersten Schritt stellten wir dar, wie Herbert letztes Jahr versuchte, mit den digitalen Diensten der Stadt Nürnberg zu arbeiten. Im zweiten Schritt sollten dann die Teilnehmer diese Reise fortsetzen und visuell erarbeiten, wie man nach erfolgreicher Anmeldung im System die Verlängerung eines Personalausweises beantragen kann.
Herberts Erfahrung war schlecht gewesen. Einige Monate nach dieser Erfahrung wusste er nicht mehr viel zu berichten. Was allerdings hängen geblieben war: Es war eine schlechte Erfahrung und er war emotional immer noch sehr aufgewühlt.
Unsere neue Ausgangsbasis war, dass die Anmeldung erfolgreich abgeschlossen war. Und das Verlängern eines Ausweises sollte eine einfache Sache sein. Wir widmeten uns mit den Teilnehmern dieser kleinen Herausforderung und waren echt positiv gestimmt. Aber auf der Reise zeigten sich dann weitere Schwierigkeiten. Und was die Teilnehmer lernten, war, dass allein die Betrachtung dieser Reise zu neuen Einsichten führt. Wahrscheinlich ist es nicht möglich, den Usern eine durchwegs positive Journey zu ermöglichen. Aber wir stellten gemeinsam fest, wo die Knackpunkte liegen und worüber die Macher der Seite nachdenken sollten: Ja, bestimmte Anforderungen sind aus Sicherheitsgründen einfach nötig. Aber vielleicht kann man als Ersteller einer solchen Seite dann wenigstens ein Augenmerk darauf legen, die Benutzer rechtzeitig und ausführlich darüber zu informieren, welche Informationen warum benötigt werden.
Die Teilnehmer wurden ziemlich nachdenklich und sie haben ziemlich schnell die Wirksamkeit der User Journey Maps festgestellt. Wir freuen uns schon darauf, mit euch die nächsten visuellen Entdeckungen zu machen.
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